L’Assurance maladie vient de suspendre le déploiement du logiciel Arpège, censé automatiser la gestion des arrêts de travail et des indemnités journalières.
Après une phase d’expérimentation dans deux départements, le dispositif a connu des dysfonctionnements majeurs, privant plusieurs milliers d’usagers de leurs droits pendant des mois.
Au-delà de la défaillance technique, cet épisode met en lumière une question essentielle : comment reconnaître, en temps réel, qu’un projet de déploiement est en train d’échouer ?
Les symptômes visibles
L’article de Mediapart décrit un ensemble de signaux que tout chef de projet, maître d’ouvrage ou responsable de transformation devrait savoir identifier.
Ils sont ici particulièrement explicites :
- une indisponibilité prolongée du système, malgré des correctifs successifs ;
- des impacts directs sur les usagers, allant jusqu’à des situations de précarité ;
- des agents démunis, contraints de gérer la crise sans moyens adaptés ;
- et, surtout, la constitution d’un collectif d’opposition, « Arpège, non merci », qui cristallise la défiance et rend tout retour en arrière presque impossible.
Ces symptômes ne relèvent pas seulement d’un incident technique. Ils marquent une rupture du contrat de confiance entre le concepteur, le terrain et les bénéficiaires finaux.
Le risque d’un point de non-retour
L’histoire d’Arpège rappelle qu’un logiciel peut toujours être corrigé, réécrit, redéployé.
Mais la confiance perdue – elle – ne se restaure pas par mise à jour. Elle suppose un travail long : écoute, reconnaissance des erreurs, réparation des torts, et réinvestissement symbolique du projet.
Dans les projets de transformation, cette dimension est souvent sous-estimée. On pense qu’un correctif fonctionnel suffira à apaiser les tensions. Or, un outil dont les utilisateurs ne veulent plus est déjà un outil mort, quelle que soit la version suivante.
Apprendre à lire les signaux faibles
Reconnaître l’échec, c’est d’abord savoir lire ce qui précède l’effondrement : la lassitude des équipes, la communication qui se rigidifie, la perte de sens du pilotage, la multiplication des correctifs sans effet.
Autant d’indices qu’un projet s’éloigne de sa raison d’être.
Dans le cas d’Arpège, l’échec ne se joue pas uniquement sur le plan technique ; il s’ancre dans la dynamique sociale du projet : le moment où les acteurs, au lieu de s’y reconnaître, s’en protègent.
Vers une gouvernance plus lucide
Reconnaître qu’un déploiement a échoué ne signifie pas renoncer à transformer. C’est, au contraire, la première étape d’une gouvernance plus lucide : une gouvernance qui accepte l’idée d’un apprentissage collectif, de cycles d’essais et d’erreurs, et d’une responsabilité partagée entre maîtrise d’ouvrage, prestataires et terrain.
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Arpège, comme d’autres avant lui, rappelle que l’innovation n’est pas qu’une affaire de technologie.
C’est une affaire de lien social, de confiance, et de reconnaissance mutuelle.
Et que la réussite d’un projet ne se mesure pas à sa mise en production, mais à la capacité de celles et ceux qui l’utilisent à dire : cet outil nous aide vraiment à faire notre travail.
📎 Référence :
Faïza Zerouala, “L’assurance-maladie suspend le logiciel qui a privé des milliers d’usagers de leurs indemnités”, Mediapart, 16 octobre 2025
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